最近更新日期：2026-01-06
本文件為一般範本內容，實際適用情形請依您與 FinTrade-X Limited 間之個別約定為準。
一、目的
為有效降低遊戲交易與消費爭議發生率、保障玩家權益、維持遊戲營運之公平性與信任度，並確保與金流服務商、通路平台間之合作穩定，本公司特訂定本爭議預防機制，作為遊戲營運管理、風險控管及內部稽核之依據。
本措施適用於 FinTrade-X Limited（以下稱「本公司」）於 fintrade-x.com 所發行、營運或代理之遊戲產品，包含但不限於遊戲玩家（使用本公司遊戲及相關付費服務者）、合作之第三方金流服務商、平台通路、本公司內部相關部門（客服、營運、風控、法務等）
二、爭議預防機制
- （一）合作對象與通路管理機制
- 1. 與第三方金流服務商、平台通路合作前，須完成基本之合規、營運與風險評估程序。
- 2. 對涉及高風險付費模式（如：遊戲點數儲值、轉蛋、隨機抽取、預付式商品等），進行額外之內部風險評估與定期檢視。
- 3. 確保合作對象之服務條款、退款政策與本公司玩家政策具一致性或可合理銜接。
- （二）遊戲交易與玩家行為監控制度
- 1. 建立遊戲內交易與儲值行為之監控機制，偵測異常狀況（如：短時間內大量儲值、集中退款、疑似帳號盜用或異常消費）。
- 2. 定期產出異常交易或高風險帳號報表，由營運或風控人員進行人工檢視與必要處置。
- 3. 對於疑似詐欺、洗單或濫用退款機制之行為，得依規定暫停帳號功能或限制交易。
- （三）玩家申訴與爭議處理機制
- 1. 提供玩家明確之申訴管道（客服信箱、線上客服或申訴表單），以反映消費與遊戲相關問題。
- 2. 建立案件編號與處理時限，原則上於三個工作天內完成初步回覆。
- 3. 若爭議涉及金流、盜刷或疑似詐騙案件，本公司將配合第三方金流服務商及主管機關，依法提供必要資料協助調查。
- （四）遊戲條款與消費規範設計
- 1. 於遊戲服務條款中明確載明：付費內容與虛擬商品性質、退款與爭議處理原則、玩家責任與禁止行為。
- 2. 清楚揭露隨機型商品、機率資訊及消費限制，以降低認知落差引發之爭議。
- 3. 若發生異常退款比例、爭議集中或違規行為，本公司得依條款採取必要之帳號或服務管理措施。
- （五）教育與內控
- 1. 透過官網公告、遊戲內提示或客服說明，向玩家進行消費提醒、防詐騙與帳號安全宣導。
- 2. 建立內部爭議案件紀錄、追蹤與交接制度，確保處理流程一致、可稽核。
- 3. 定期對客服與營運人員進行爭議處理與消費者保護相關教育訓練。
三、退款條款
- 1. 退款政策之預防性設計
- 本公司就遊戲點數、虛擬貨幣、虛擬道具及其他數位內容，於遊戲服務條款及相關頁面中，明確揭露其商品性質、使用方式及退款原則，以降低玩家認知落差所衍生之消費爭議。
- 原則上，已使用、已消耗或已影響遊戲進度之數位商品，除法令另有規定或可歸責於本公司之事由外，不予退款。
- 2. 退款申請與審核機制
- 玩家如因系統異常、重複扣款、錯誤扣款或疑似未授權交易提出退款申請，應透過本公司指定之客服或申訴管道辦理。
- 本公司將依案件性質進行內部查核，必要時並與第三方金流服務商或平台通路進行資料確認，以確保退款處理之正確性與一致性。
- 本公司將於合理期間內完成初步審核並回覆處理結果，以避免爭議擴大。
- 3. 不予退款及爭議控管原則
- 本公司得基於爭議預防與風險控管目的，拒絕下列退款申請：
- 虛擬商品或點數已被使用、轉換、消耗或無法回復者
- 因玩家個人主觀因素（如後悔購買、誤判商品內容）所生之申請
- 涉及重複申請、惡意退款或濫用退款機制之行為
- 經查證違反遊戲服務條款或影響遊戲公平性之情形
- 4. 異常退款監測與處置措施
- 本公司將持續監測玩家帳號之退款比例、申請頻率及相關行為模式，作為風險評估與爭議預防之依據。
- 若發現異常退款行為或疑似詐欺情事，本公司得視情節採取以下預防措施：
- 限制帳號部分或全部付費功能
- 暫停帳號使用或進行風險調查
- 依遊戲服務條款終止帳號服務
- 涉及刑事案件、重大金流風險或主管機關調查者，本公司將依法配合提供必要資料
- 5. 退款方式與責任界定
- 經核准之退款，原則上依原付款方式辦理，實際退款時程依第三方金流或通路作業為準。
- 若爭議係因第三方金流服務商、平台通路或不可歸責於本公司之因素所致，本公司將於合理範圍內協助處理，以降低爭議擴大風險。
四、定期檢討與改善
- 1. 本公司將至少每半年進行一次玩家爭議案件與處理成效之檢討，並依實際情況調整相關預防與管理措施。
- 2. 若發現重大風險或制度缺失，將即時啟動內部跨部門會議，檢討並修正相關政策與流程。